Värikästä asiakaspalvelua Verso-kukkakaupassa

 

Teksti ja kuvat: Anu Pirhonen

Meillä on tosi kivoja ja monenlaisia asiakkaita. Samanlaisia työpäiviä ei ole, Tiina Kiiskinen, Sari Saajanaho ja Maarit Sova kertovat Kukkakauppa Versossa Helsingin Itis-kauppakeskuksessa. Uudistettuna ja uusin omistajin Versoaloitti toimintansa viime syksynä.

Laaja asiakaskunta tuo vastaan myös monenlaisia tilanteita: Sri Lankasta kotoisin olevalle perheelle etsittiin kotimaata kuvastavaa kukkaa. Rouva tuli ostamaan kukkia poikansa tulevan puolison vanhemmille. Arabiaksi kirjoitettu korttiteksti poikkeuksellisesti tulostettiin tekstaamisen sijaan. Kyrillisillä kirjaimilla haluttujen nauhojen tekstausta ei puolestaan voitu ottaa vastaan, tosin osin myös liian pitkän tekstin vuoksi.

Uusia sesonkeja

Miesporukoita, naisporukoita, naiskaksikkoja – Itäkeskuksen Versossa on erilaisia asiakasryhmiä. Kielten perusteella asiakkaita on lähtöisin eri suunnilta, ainakin Afrikan maista, Virosta, Turkista ja Aasiasta. Mikään kieliryhmä ei kuitenkaan ole erityisen edustettuna tai osta jotakin tiettyä.

– Meillä on tietyt juhlat ja sesongit, mutta kaikki eivät vietä niitä. Vietnamilaiseen uuteen vuoteen, Tết Nguyên Đán -juhlaan, haettiin onnenpensaan oksia. Toukokuun 13. päivän muslimien ramadanin päättäneeseen Id al-Fitr -juhlaan ostettiin paljon kukkia, Sova ja Kiiskinen kertovat.

– Tämä ramadanin päättyminen tuli meille vähän puskista, koska Versolle kyseessä on vasta ensimmäinen kevät, Kiiski­nen myöntää.

Kukkien lajeilla, väreillä tai määrillä on myös merkityksiä, jotka pitää oppia.

Esimerkiksi iranilainen asiakas ei halunnut keltaisia kukkia, koska heidän kulttuurissaan keltainen koetaan ihmisiä erottavana värinä.

Suomalaisessa kukkasidonnassa parittoman kukkamäärän suosiminen on tuttua, kun taas venäläiset valitsevat kukkien määrän juuri päinvastoin.

– Vaikka muiden maiden kukkakulttuureihin tutustuminen kuuluu floristiikan perusteisiin, ei tietoa löydy mistään koottuna, naiset sanovat.

Rentoa asiakaspalvelua

Asiakkaita tervehditään pääosin suomeksi, mutta käytössä on usein niin sanottu fingelska eli suomen ja englannin yhdistelmä.

– Saatan kysyä asiakkaalta, miten hänen kielellään tervehditään, Kiiskinen kertoo mukavista asiakaspalvelutilanteista.

Joskus asiakkaat haluavat puhua nimenomaan suomea, vaikka termeissä tuleekin sekaannuksia. Osa taas ei osaa englantia olenkaan. Pahimmilta kielimuureilta on vältytty.

Sova ja Saajanaho ovat työskennelleet myös muissa Helsingin kaupunginosissa. Silloin englannin käyttäminen asiakaspalvelussa on tuntunut vähän kuin poikkeustilanteelta: nyt pitää terästäytyä ja ottaa eräänlainen rooli. Versossa sellainen on unohtunut jo aikaa päivää sitten.

– Ei ole päivää, että pärjäisi kokonaan suomella. Monikulttuurisuus on jokapäiväistä, joten siihen ei edes enää kiinnitä huomiota, millä kielellä puhuu, naiset kertovat.

Kielitaitoaan ei tarvitse murehtia – asiakkaan on helppo samaistua, kun molemmat puhuvat itselleen vierasta kieltä.

Asiakaspalvelussakaan ei tarvitse jäykistellä.

– Ulkomaalaistaustaiset miehet ovat usein rentoja, rohkeita ja huumorintajuisia puheissaan. Asiakaspalvelutilanteessa on oltava mukana läpänheitossa. ­Asiakkaat ovat tyytyväisiä rennosta palvelusta, Saajanaho sanoo.

Rohkeasti värejä ja lajeja

Versosta ostetaan rohkeasti eri värien ja lajien yhdistelmiä.

Sari Saajanaho suunnitteli loppukeväästä morsiuskimppua kesäkuussa häitään viettävän kanssa tulkin välityksellä. Asiakas valitsi ruskeaa krysanteemia ja vaaleanpunaista hortensiaa.

Naiset puhuvat siitä, kuinka suomalaisia morsiamia on oppinut lukemaan, mutta uudet perinteet tuovat haasteita. Kuvat kuitenkin auttavat. Hinku päästä kukittamaan eri maiden kulttuurien mukaisia hääjuhlia on kova.

Sova ja Saajanaho ovat havainneet hyväksi tavaksi alkaa kerätä kimppukukkia kylmiöstä ja pyytää asiakkaita sanomaan stop, jos jokin laji ei miellytä.

Joskus asiakkaan valinnat saavat hetkellisesti epäilemään lopputulosta, mutta usein se yllättää positiivisesti.

– Isokukkaiset leikot ovat suosittuja: liljat, ruusut, horten­siat ­ja krysanteemit. Myös harsokukalla syntyy haluttua näyttävyyttä. Harvemmin ostetaan yhtä ruusua. Iso ja näyttävä kimppu on helposti sen 70 euroa, Kiiski­nen listaa.

Reklamaatioita ei asiakkailta ole tullut.

Kukkakauppa tätä päivää

– Versossa leikkokukkavalikoima ei voi olla väriltään harmonisen valko-nude.  Valikoimassa on oltava kaikkea ja silti sen on oltava tätä päivää, Kiiskinen muistuttaa.

Hän uskoo, että Versossa myytäisiin myös värjättyjä ja räikeän­ värisiä kukkia, mutta näissä on vielä mennyt raja.

– Haluamme olla tyylikäs ja trendikäs kukkakauppa, henkilökunta jatkaa.

Treffeille ja perheelle kukkia

– Treffikukkia viedään eniten. Myös tyttöystävän vanhemmille ostetaan kukkia. Perheen arvostus näkyy, Saajanaho ja Sova tietävät.

– Kundit ostavat enemmän kukkia kuin suomalaiset miehet, Kiiskinen jatkaa.

Surusidonta- ja hautajaiskukkien käytössä ei ole tullut vastaan kulttuurieroja.

Pakkaaminen puhuttaa

Jatkuvaksi haasteeksi floristit nostavat kukkien pakkaamisen: sen tarpeellisuutta asiakkaiden on välillä vaikea ymmärtää.

Myös sellofaania kuluu.

– Sellofaaniin pakattuja kukkia pidetään sellaisenaan lahjana, ja siksi pakkausta pidetään tärkeänä, Sova sanoo.

Lisäksi kultalangalla koristaminen on tärkeää.

Silti kukkakaupassa pyritään vähentämään turhaa muovinkäyttöä ja käydään tästä keskustelua asiakkaiden kanssa.

Kehitysideoita syntyy

Haastattelun yhteydessä nousee kehitysideoita omaan työhön liittyen. Kaikissa maissa äitienpäivää ei juhlita samaan aikaan. Muiden maiden äitienpäivät pitäisi selvittää, jotta niihin pystyy varautumaan kukkia tilatessa.

Samoin englanninkielisten tekstien lisääminen Instagramin päivityksiin sekä kysely kukkakaupassa asioivien suosikkikukista ja -väreistä nousevat esille.

Ilman ennakkoluuloja

Versossa on oikaistu käsitys siitä, ettei tämän päivän monikulttuuriselle asiakaskunnalle pääsisi sitomaan kukkasidontatöitä tai etteivät maahanmuuttajat ostaisi kukkia.

Floristeja harmittaa, että ihmisillä on etukäteen oletuksia tietynlaisesta asiakaskunnasta tai kauppapaikasta. Samaan aikaan he toisaalta ymmärtävät, että vieras asia pelottaa.

Ulkonäön perusteella ei kannata päätellä mitään esimerkiksi asiakkaan asiointikielestä tai varallisuudesta. Myös nuoremmat sukupolvet saattavat erota maahanmuuttajataustaisista vanhemmistaan.

– Kukkia käytetään! Suomalaiset usein epäröivät, etteivät vie liian suurta kukkasidontatyötä, kun taas oletetuilla maahanmuuttajilla on hyvä itsevarmuus kukkien käytössä, Saajanaho sanoo.

Saajanaho ja Sova iloitsevat myös siitä, että asiakaspalvelussa saa olla oma itsensä. Versossa suvaitsevaisuus sekä inhimillisyys asiakaspalvelussa puolin ja toisin ovat läsnä.