vaaka

Koonnut: Milla Tolonen

Asiakaspalvelutöissä ennen eläkepäiviään työskennellyt ja työpaikallaankin mystery shopping -laadunvalvontaan tottunut koeostaja kävi Länsi-Tampereella ostamassa tulppaanikimpun kahvipöytäänsä. Arki-iltana oli tulossa vieraita kylään, ja harmaa-musta-vaaleanpunaisin lautasliinoin koristeltuun pöytään oli toiveissa 20–30 euron hintainen tulppaanikimppu. Kaikissa kukkakaupoissa palvelu sujui mukavasti ja ystävällisesti jutustellen. Paikoin tavara- ja krääsäpaljous ihmetytti, samoin se, kuinka visuaalisella alalla hintalappumerkinnöissä on niin paljon toivomisen varaa.

1. Paras hinta ja laatu

Palvelutilanne Koeostaja on ainoa asiakas astuessaan myymälään. Vastaanotto on ystävällinen: myyjä kysyy heti, voinko olla avuksi. Koeostaja kertoo haluavansa kahvipöydän koristeeksi tulppaanikimpun joillakin lisukkeilla, sillä seuraavana iltana on tulossa vieraita kylään. Myyjä ehdottaa heti erilaisia vaihtoehtoja runsaasta ja hyvälaatuiselta näyttävästä valikoimasta. Myynnissä on valmiskimppuja, mutta myyjä ryhtyy muitta mutkitta kimpun tekoon. Myyjä ehdottaa lautasliinoihin ja sisustukseen sopivaa vaaleanpunaista. Koeostaja pohtii kimpun syntyessä, maksaakohan sidonta erikseen. Myyjä kertoo tulppaanien olevan heidän omalta puutarhaltaan. Mukavasti jutustellen selviää myös, milloin valmistuu mitäkin kukkia, ja että oman tuotannon kesäkukista pelargoni on suosituin. Koeostaja miettii kiinnostuneena, että puutarhalla voisikin käydä ensi kesänä. Koeostajalle tarjotaan kanta-asiakaskorttia, jolla saa alennusta yrityksen myymälöistä. Koeostaja ilahtuu tästä ja ottaa mielellään kortin.

Tuote 20 vaaleanpunaista tulppaania, 5–6 oksaa värjättyä morsiusharsoa, karhunheinää ja nahkalehteä.

Hinta ja hintamerkinnät 21,12 euroa. Hintalapuissa on parantamisen varaa, vaikkeivät ne pahimmasta päästä ole.

Yleisvaikutelma kaupasta Kulku puutarhamyymälän oloiseen, siistiin liikkeeseen on hankalaa, sillä sinne pääsee vain pihamyymälän kautta. Tuotteet ovat kivasti esillä ryhmittäin lavojen päällä. Paljon valmiita asetelmia ja irtokukkia, tuoreen näköistä.

Elämys? Palvelu saa kiitosta. Tuotteet ovat hyvin esillä, eikä turhaa krääsää ole. Kauniisti auennut kimppu oli koeostajan mielestä hinta–laatu-suhteeltaan paras.

2. Moderni ja palveleva

Palvelutilanne Koeostajan astuessa kauppaan pirteä myyjä toivottaa koeostajan tervetulleeksi ja kysyy heti: miten voin palvella? Koeostaja kertoo haluavansa tulppaanikimpun ja siihen jotakin. Budjetti on 20–30 euroa. Myyjä on hyvin palveleva ja ehdottaa erilaisia vaihtoehtoja kimppuun – ja niitä riittääkin isohkossa kylmiössä, jossa on runsaasti tuoreen näköisiä kukkia. Myyjästä saa heti sen vaikutelman, että hän on ammattitaitoinen. Lisukevihreiksi myyjä valitsee harmaata eukalyptusta, jotta se sopii sisustukseen ja lautasliinoihin. Koeostaja arvostaa kaunista pakettia: kukat on ensin kääritty valkoiseen silkkipaperiin ja harmaan pakkauspaperin päällä on yrityksen tarra.

Tuote 20 vaaleanpunaista ja valkoista tulppaania, noin viisi eustomaa ja eukalyptusta.

Hinta ja hintamerkinnät 30 euroa. Ainoa myymälä, missä hintamerkinnät ovat yhtenäiset.

Yleisvaikutelma kaupasta  Piha-alue on epäsiisti: myymättömiä joulukuusia on vielä pihassa, kukkarullakoita, kesäpihan pressut repsottavat, lumikolat nojailevat seinustoilla. Myymälän sisääntulo on kuitenkin siisti ja miellyttävä, ja myymälä on valoisa. Keskimääräistä siistimmät ja yhtenäiset hintamerkinnät ilahduttavat.

Elämys? Palvelu oli ammattitaitoista. Avara ja moderni myymälä. Ainoa myymälä, missä myyjillä kivat, yhtenäiset työasusteet. Kimppu on nätti avauduttuaan.

3. Muuta paitsi kukkia

Palvelutilanne Liikkeen ulko-ovessa on mainos tulppaaneista. Hyvä juttu, niitähän koeostaja haluaakin kahvipöytäänsä. Koeostaja astuu todella pieneen, tavaraa pursuavaan liikkeeseen, jossa ei ole muita asiakkaita. Myyjällä on jokin asia kesken, hän tervehtii kyllä ja sanoo, että tulee ihan kohta palvelemaan. Koeostaja kertoo tarpeensa ja ilmoittaa budjetikseen 20–30 euroa. Kukkavalikoima on todella niukka, ja toiseksi viimeiset tulppaanit päätyvät koeostajan kimppuun. Miksi ulkona mainostettiin tulppaaneja, koeostaja pohtii. Myyjä ei ehdota mitään lisäkukkia – tosin ei niitä kaupassa olekaan. Lisukkeiksi löytyy ainoastaan mustikanvarpuja. Myyjä on ystävällinen ja toivottaa hauskaa iltaa vieraiden kanssa. Koeostajakin toivoo illan vastaavan odotuksia, sillä kauniista, mutta vetelän oloisista tulppaaneista tehty kimppu vaatimattomuudessaan ei odotuksia lunasta. Pakettikin tuskin pysyy kasassa.

Tuote Seitsemän oranssia tulppaania, ruskusta ja mustikanvarpuja.

Hinta ja hintamerkinnät 30 euroa. Vähäisissä kukissa hinnat hyvin esillä. Tilpehöörien hintoja ei näy, liekö niitä ollenkaan vai estääkö tavarapaljous näkemästä? 

Yleisvaikutelma Pieni myymälä on ahdettu täyteen kaikenlaista, paitsi kukkia. Tavallaan kodikas, kun on räsymatot lattialla, mutta tavarapaljous ja kukkien vähyys hirvittävät. Hautaseppeleihin tulevat nauhat koristavat kattoa, ja kipot, kranssit ja kynttilät tekevät pienestä liikkeestä sekavan.   

Elämys? Tällainen myymälä ei ole kukkakauppa. Koeostaja ei asioi täällä uudestaan.

4. Irtona kalliimpaa?

Palvelutilanne Koeostaja astuu kauppaan. Kahvipöytään tulppaaneja ja niille kaveriksi jotakin, koeostaja kertoo toiveensa. Takahuoneesta ilmestyy toinen myyjä, joka ei tervehdi koeostajaa. Palvelutilanne kylmiön edessä alkaa hieman kankeasti, mutta kun myyjä alkaa ehdottaa kukkia ja koeostaja myötäilee, punainen lanka löytyy lopulta. Kaupanteon yhteydessä selviää, että myyjä on ollut aikoinaan tukkukauppias. Hän kertoo Hollannin ja kotimaisten tulppaanien laatueroista, ja koeostaja kuuntelee kiinnostuneena. Myyjä opastaa hyvin, miten kukat laitetaan maljakkoon ja miten ne säilyvät. Asiantuntevaa tietoa tulee koko ajan. Tosin pois lähtiessä alkaa mennä ohi koeostajan ymmärryksen: myyjä toteaa, että ihmiset eivät ymmärrä, että saavat kukat halvemmalla silloin, kun ne sidotaan heillä. Koeostajan kimppu olisi kuulemma maksanut enemmän, jos samat kukat olisi otettu mukaan sitomatta.

Tuote 20 valkoista, keltaista ja vaaleanpunaista tulppaania, muutama elegans-neilikka, salalia ja vuorenkilven lehtiä.  

Hinta ja hintamerkinnät  30 euroa. Hintalaput ovat surkeita ja sekavia: on käsinkirjoitettuja, koneella tehtyjä... Ainoana liikkeenä ulko-ovessa selkeä ilmoitus sidontahinnasta.

Yleisvaikutelma kaupasta Vanhanaikainen ja sekainen, täynnä kaikenlaista tavaraa. Sotkuinen takahuone näkyy myymälään. Tuoreen näköisiä kukkia isohkossa kylmiössä runsaasti.

Elämys? Palvelu saa kiitosta. Koeostajaa liikuttaa myyjän kommentti, kuinka hän sanoi nauttivansa, että saa tehdä kimpun ja käyttää luovuuttaan.

pysty

Koeostaja muistuttaa:

• Vakituinen asiakas on saattanut tottua kaupan ilmeeseen, eikä pelästy sotkuista myymälää tai kaikenkirjavia hintamerkintöjä, mutta uusille asiakkaille nämä ominaisuudet vaikuttavat viihtyvyyteen ja laatumielikuvaan.

• Onnistunut asiointi on kokonaisuus: laadukkaat kukat eivät korvaa pettymyksiä tai vastenmielisyyttä, joita sotkuisuus ja tingeltangelia täynnä oleva liike aiheuttavat.

• Siisteyden tulee ulottua ulkotiloista sisätiloihin.

• Kaikissa laadukkaissa ja nykyaikaisissa vähittäiskaupoissa hintalaput ovat osa visuaalista ilmettä. Yhdenmukaisuus viestii ammattimaisuudesta.

• Tulppaania pidetään edullisena kukkana. Älä hinnoittele sitä liian kalliiksi.

Aikaisemmat jutut